ATB Servizi S.p.A.

REGOLAMENTO PER L’UTILIZZO DELLE PIATTAFORME DIGITALI DI CONDIVISIONE DEI CONTENUTI - SOCIAL MEDIA POLICY -

Finalità ed ambito di applicazione
Il presente Regolamento contiene le prescrizioni da seguire per un utilizzo corretto e consapevole dei social media, quando tale attività può avere, anche solo potenzialmente, un impatto sulla responsabilità e sulla reputazione di ATB. 
Questa policy intende regolamentare in particolare i comportamenti di dipendenti, collaboratori e utenti quando, per qualsiasi motivo, si trovano ad interagire con il brand di ATB.
Destinatari del Regolamento 
Il Regolamento si applica a tutti i dipendenti e collaboratori di ATB, senza distinzione di ruolo e/o livello e a prescindere dal rapporto contrattuale con la stessa intrattenuto (e quindi anche ai consulenti, agli stagisti, ecc.), tutti definiti, esclusivamente ai fini del presente Regolamento, “dipendenti”.
Inoltre, il Regolamento contiene disposizione per i terzi che utilizzano i profili social di ATB.

Definizioni
Si intende per: 
ATB: quando non distintamente precisato, le società ATB Mobilità S.p.A. e ATB Servizi S.p.A., insieme.
Dato personale: qualsiasi informazione riguardante una persona fisica identificata o identificabile («interessato»);
Trattamento di dati: qualsiasi operazione o insieme di operazioni, compiute con o senza l'ausilio di processi automatizzati e applicate a dati personali o insiemi di dati personali, come la raccolta, la registrazione, l'organizzazione, la strutturazione, la conservazione, l'adattamento o la modifica, l'estrazione, la consultazione, l'uso, la comunicazione mediante trasmissione, diffusione o qualsiasi altra forma di messa a disposizione, il raffronto o l'interconnessione, la limitazione, la cancellazione o la distruzione.
Comunicazione di dati: dare conoscenza dei dati personali a uno o più soggetti determinati, diversi dall'interessato.
Diffusione di dati: dare conoscenza dei dati personali a soggetti indeterminati, in qualunque forma, anche mediante la loro messa a disposizione o consultazione.
Social media: tutti quei mezzi di comunicazione che rendono possibile creazione, condivisione e scambio di contenuti digitali (testi, immagini, audio, video) generati dagli utenti attraverso l'uso di piattaforme web-based. I social media non sono solo piattaforme attraverso cui condividere post (es. Instagram) o seguire influencer e personaggi famosi, ma sono anche community per la creazione di contenuti, luoghi d’incontro virtuali, forum di discussione, così come strumenti da utilizzare all’interno di una più ampia strategia di marketing e advertising.
Mass media: L'insieme dei mezzi d'informazione e di divulgazione (giornali, riviste, radio, TV).

Normativa e prassi di riferimento

• ATB – CODICE ETICO - Allegato A al Modello di organizzazione, gestione e controllo ai sensi del D.Lgs. n.231/2001 
• Regolamento UE 2016/679 – relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione dei dati – GDPR.
• D.Lgs.196/2003 – Codice in materia di protezione dei dati personali e provvedimenti in materia giuslavorista;
• Norme civilistiche, prassi e giurisprudenza relativi agli adempimenti e alle regole di comportamento dei dipendenti.

1. ATB – profili/account Social Media 
ATB utilizza le piattaforme social per informare, comunicare, ascoltare e mettere a disposizione dei clienti i propri “servizi della Mobilità”.
Il Gruppo ATB è presente sui principali canali social e, attraverso questi, favorisce la partecipazione, il confronto e il dialogo con i propri interlocutori per perseguire finalità istituzionali e d’interesse generale collegate alla Mobilità.
All’Area Commerciale di ATB è stato assegnato il compito di promuovere e valorizzare il dialogo collaborativo con le comunità e/o singoli utenti dei social media presiedendo l’attività di pubblicazione e moderazione delle piattaforme sulle quali ATB ha un proprio profilo social istituzionale, quali (ad oggi):
-    YouTube – ATBServizi;
-    Facebook – ATB – Azienda Trasporti Bergamo;
-    Instagram – atbaziendatrasporti;
-    Twitter - @ATB - @ATB_Bergamo;
-    Linkedin – ATB – Azienda Trasporti Bergamo 
Sono da considerarsi iniziative private non autorizzate e prive di valenza istituzionale altri eventuali profili social diversi da quelli sopra elencati di ATB che rimandino alla medesima o a suoi progetti/attività/servizi.

2. Ambiti del Regolamento
Si premette anzitutto che è vietato l’utilizzo dei social media di natura personale e non lavorativa, durante l’orario di lavoro. 
Solo il personale espressamente autorizzato, in ragione della specifica mansione lavorativa ricoperta, potrà utilizzare le piattaforme social riconducibili ai profili ATB durante l’orario di lavoro.
Il Regolamento individua 3 ambiti di interazione sulle piattaforme social: 
•    Profili social di ATB - Regole per il personale ATB incaricato della loro gestione e per gli utenti (art. 3);
•    Profili social di ATB - Regole di interrelazione sui profili social di ATB da parte dei dipendenti (art. 4);
•    Modalità di comportamento dei dipendenti che, utilizzando sui social media il proprio account personale, si trovano ad interagire con il brand ATB (art. 5). 
Per maggior chiarezza, nel presente Regolamento sono riportati esempi e casi pratici.

3. Profili social di ATB - Regole per il personale ATB incaricato della loro gestione e per gli utenti
Regole per il personale ATB incaricato della gestione dei profili social aziendali
ATB ha adottato le seguenti regole di comportamento (cd. netiquette) che consentono al personale incaricato della gestione dei profili social aziendali di non incorrere in errori, abusi o discriminazioni.
I profili social vengono moderati negli orari di apertura dell’ATB Point: da lunedì al venerdì, dalle 8.30 alle 18.30 e il sabato dalle 8.30 alle 13.30. Al di fuori di questi orari una chatbot automatizzata comunica agli utenti che contattano ATB via Messenger o Direct che gli uffici sono chiusi.
Le richieste di informazione e le segnalazioni degli utenti che provengono attraverso commenti pubblici o messaggi privati vengono valutate e trasmesse agli uffici competenti o, se opportuno e possibile, gestite direttamente. 
L’Area Commerciale gestisce la “comunicazione social”, in nome e per conto di ATB, improntandola al rispetto della Legge, alla concorrenza leale ed a valori quali la trasparenza, la correttezza, l’integrità, la lealtà, la fiducia, l’affidabilità, l’efficacia e l’efficienza, e seguendo le seguenti indicazioni:
1.    operare in rappresentanza di ATB nel rispetto della Legge e del codice etico;
2.    promuovere la reputazione di ATB in coerenza con gli obiettivi istituzionali;
3.    garantire la terzietà e l’imparzialità nella gestione delle interazioni;
4.    assicurare una adeguata qualità tecnica dell’informazione pubblicata;
5.    rispettare le disposizioni sui diritti di proprietà intellettuale (compreso quindi il diritto d’autore);
6.    rispettare le disposizioni in materia di protezione dei dati personali, con particolare riferimento a liberatorie rilasciate dagli interessati in occasione di pubblicazione di foto o video che li coinvolgano.
Pubblicazione di contenuti
ATB pubblica contenuti testuali, fotografie, infografiche, video e altri materiali multimediali di proprietà della medesima e/o sotto licenza Creative Commons CC-BY-ND; possono quindi essere riprodotti liberamente a patto che vengano sempre attribuiti all’autore. 
Il personale ATB incaricato della gestione dei profili social aziendali ha facoltà di pubblicare contenuti e risposte visibili alla community o in forma privata, e inoltrarli ai canali aziendali interni qualora si ritenga opportuno. 
Il personale ATB di cui sopra non pubblica sui profili social di quest’ultima contenuti:

• fruibili in rete che possono violare il copyright (es. fotografie);
• su tematiche oggetto di controversie legali o aventi ad oggetto informazioni sensibili che potrebbero essere utilizzate contro ATB;
• informazioni riservate o protette dalla normativa in materia di protezione dei dati, come la corrispondenza interna, documenti e contenuti non ancora resi pubblici o relativi a procedimenti in corso;
• informazioni personali o dati personali. 

Ulteriori regole di comportamento (anche per gli utenti); in particolare, l’attività di moderazione sulle piattaforme Social
I profili ATB sono pubblici e aperti ai commenti nel rispetto di alcune regole:

1. evitare espressioni offensive, diffamatorie, oltraggiose rivolte a questa Azienda e/o ad altri utenti della community; 
2. evitare spam di qualsiasi tipo;
3. non promuovere prodotti né servizi commerciali senza autorizzazione preventiva di ATB;
4. non pubblicare dati che violino la normativa sulla protezione dei dati personali né contenuti coperti da copyright; 
5. tenere un tono e un linguaggio appropriati e limitare l’utilizzo del maiuscolo;  
6. evitare commenti faziosi o inutilmente polemici che disturbino lo svolgersi della conversazione o non siano inerenti.

Vengono, pertanto, eliminati commenti o post:

• che presentano un contenuto illecito o che incitano a compiere attività illecite;
• che presentano un contenuto politico o propagandistico;
• che presentano un contenuto discriminatorio per genere, razza, etnia, lingua, credo religioso, opinioni politiche, orientamento sessuale, età, condizioni personali e sociali;
•  che presentano un contenuto contrario alla moralità pubblica o al buon costume;
•  che presentano un contenuto offensivo, ingannevole, allarmistico, o in violazione di diritti di terzi;
• che violino diritti di proprietà intellettuale (brevetti, marchi, diritto d’autore, …);
• che presentano un linguaggio inappropriato e/o un tono minaccioso, violento, volgare o irrispettoso;
• di natura pubblicitaria e più in generale che utilizzino i messaggi a scopo commerciale (promozione, spam, sponsorizzazione e vendita di prodotti);
• che divulgano dati e informazioni personali in violazione della normativa in materia o che possono illegittimamente cagionare danni o ledere la reputazione di terzi;

Vengono scoraggiati e comunque soggetti a moderazione commenti e contenuti dei seguenti generi:

• commenti non pertinenti a quel particolare argomento pubblicato (off topic);
• commenti e post scritti per disturbare la discussione o offendere chi gestisce e modera i canali social;
• spam;
• interventi inseriti ripetutamente.

Non ricevono risposta i commenti pubblici o i messaggi privati che violano i principi e le regole descritte in questa policy.
ATB si riserva il diritto di usare il ban o il blocco per impedire ulteriori interventi e di segnalare l'utente ai responsabili della piattaforma ed eventualmente alle Autorità di Controllo preposte.
Gli operatori incaricati a presiedere l’attività di pubblicazione e moderazione delle piattaforme hanno partecipato a programmi di formazione, su diversi livelli, in materia di protezione dei dati personali e possono rivolgersi al Responsabile della protezione dei dati - DPO per ogni dubbio o chiarimento si rendesse loro necessario. 

4. Social Media Policy interna
Nel caso in cui il dipendente si imbattesse in commenti sui canali social di ATB, è tenuto a seguire le seguenti istruzioni:
a)    se i commenti sono positivi: interagire liberamente, ma nel pieno rispetto delle regole elencate nell’art. 3 di cui sopra;
b)    se i commenti sono negativi: evitare di rispondere ed avvisare il superiore gerarchico;
c)    se i commenti hanno ad oggetto argomenti che richiedono competenze specifiche: evitare di rispondere ed avvisare il superiore gerarchico;
d)    in caso di dubbio, non pubblicare alcun commento e contattare il superiore gerarchico.

5. Modalità di comportamento del personale dipendente nei confronti del brand ATB. 
Il personale di ATB è tenuto, nella configurazione, utilizzo e gestione dei propri account privati sui social media, a rispettare alcune norme di comportamento, tese a garantire la salvaguardia dell'ente e delle persone che vi lavorano. Il dipendente che sceglie di rendere nota la sua attività lavorativa in ATB è tenuto a specificare nelle informazioni biografiche personali, e nelle eventuali pubblicazioni che coinvolgono ATB, che le opinioni espresse hanno carattere personale e non impegnano in alcun modo la responsabilità dell'ente. 
Il personale può liberamente condividere sui propri profili privati i contenuti già diffusi dai canali social di ATB. Allo stesso tempo il personale è tenuto ad osservare un comportamento pubblico rispettoso dell'organizzazione presso cui lavora.
Nello specifico il personale di ATB:

• non può divulgare attraverso i social media informazioni riservate, come la corrispondenza interna, informazioni di terze parti di cui è a conoscenza (ad esempio partner, istituzioni, utenti, stakeholder, ecc.) o informazioni su attività lavorative. servizi, progetti e documenti non ancora resi pubblici, decisioni da assumere e provvedimenti relativi a procedimenti in corso, prima che siano stati ufficialmente deliberati e comunicati formalmente alle parti interessate;
• fermo restando il corretto esercizio delle libertà sindacali e del diritto di critica, deve astenersi dalla trasmissione e diffusione di contenuti minatori o ingiuriosi o offensivi nei confronti di ATB, (in particolare, messaggi che – per le forme e il contenuto, ed in quanto riferiti alle attività istituzionali di ATB e più in generale al suo operato - possano comunque nuocere a quest’ultima, ledendone l'immagine o compromettendo l'efficienza e/o l’efficacia delle sue attività;
• deve sempre tener presente che i propri contenuti, anche se privati, una volta messi in rete possono avere risonanza globale;
• deve rispettare la privacy dei colleghi, evitando riferimenti all'attività lavorativa da questi ultimi svolta, fatte salve le informazioni di dominio pubblico;
• ad eccezione di eventi pubblici che si svolgono nella sede di lavoro, non può divulgare foto, video, o altro materiale multimediale, che riprenda locali e personale senza l'esplicita autorizzazione delle strutture e delle persone coinvolte;
• non può aprire blog, pagine o altri canali a nome di ATB o che trattino argomenti riferiti all'attività istituzionale delle società del Gruppo, senza autorizzazione preventiva dell’Area Commerciale;
• non può utilizzare su account personali il logo ATB e i marchi di progetti registrati (fatta eccezione per Linkedin). 

Le disposizioni di cui al presente articolo sono applicabili anche qualora il dipendente interagisca con propri contenuti e commenti tramite i tradizionali mass media quali giornali, riviste, cinema, radio e TV.

6. Profili di responsabilità connessi alla violazione del Regolamento 
Ferme restando eventuali responsabilità penali, civili e amministrative, si riportano di seguito (a titolo esemplificativo), alcuni profili di responsabilità disciplinare in connessione con specifiche disposizioni del presente Regolamento.
Divieto di utilizzo dei social media di natura personale durante l’attività lavorativa
Si ribadisce che la violazione del divieto di cui all’art.2 del presente Regolamento può esporre il dipendente a sanzioni disciplinari che, in particolari condizioni di gravità, possono pregiudicare il rapporto di lavoro con ATB. 
Esempio: controllare velocemente una notifica ricevuta sul proprio device personale non potrà essere, se l’episodio è isolato e si conclude in pochi secondi, un comportamento punibile (eccetto quando tale operazione sia effettuata durante la guida di veicoli aziendali). Viceversa, nel caso di frequenti e prolungate distrazioni il dipendente può esporsi a procedure disciplinari tanto più gravi quanto maggiore sarà il tempo sottratto alle proprie mansioni. 
Divieto di pubblicazione di contenuti e commenti in danno al brand ATB
Il dipendente è tenuto, anche fuori dall’orario di lavoro, ad improntare le sue azioni al rispetto degli obblighi di fedeltà, riservatezza, correttezza e buona fede, così come stabilito dalla normativa civilistica nei rapporti tra dipendente e datore di lavoro. 
Pertanto, un uso improprio dei social media che sia idoneo a ledere la reputazione, l’immagine e la fiducia che l’azienda ripone nei propri dipendenti costituisce comportamento rilevante sul piano disciplinare e può, in casi particolarmente gravi, pregiudicare il rapporto di lavoro.
Infatti, fermo restando il diritto di critica e la libertà di manifestazione del proprio pensiero, quali diritti fondamentali costituzionalmente garantiti, essi incontrano il limite della tutela dell’onore e della reputazione di ATB (quale datore di lavoro) laddove pregiudicati da un dipendente che manifesti il proprio pensiero su piattaforme social con un linguaggio e un atteggiamento volgari, offensivi e in generale in contrasto con il limite della continenza.
La responsabilità sussiste anche se la pubblicazione di un contenuto sia avvenuta fuori dall’orario di lavoro, ed anche se il profilo/la bacheca social del dipendente sia impostato dall’utente come privato e non pubblico; si ricorda, per tale ultimo aspetto, che  in quanto i social sono da considerarsi luoghi pubblici e pertanto, anche privatizzando il profilo rendendolo  visibile solo a una cerchia ristretta di utenti, i contenuti possono essere comunque diffusi da ciascuno dei contatti dell’utente (ad es., usando la funzione “condividi”, facendo circolare il post mediante uno screenshot, mostrando direttamente la schermata a terzi), ad un numero potenzialmente illimitato di destinatari. 
Eventuali comportamenti recanti danno ad ATB in qualsiasi forma e che integrino fattispecie di illecito disciplinare, civile, amministrativo e/o penale saranno soggetti alle conseguenti azioni previste dall’ordinamento a tutela della medesima.